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日前，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局啟動(dòng)了主題為“打造高端品質(zhì)服務(wù)認(rèn)證，助推服務(wù)業(yè)供給側(cè)改革”的服務(wù)認(rèn)證體驗(yàn)周系列活動(dòng)。業(yè)內(nèi)人士向記者表示，企業(yè)亟待破除“認(rèn)證就是花錢(qián)買(mǎi)證”的觀念，而是要通過(guò)認(rèn)證以提高自身服務(wù)水平。
認(rèn)證不是花錢(qián)買(mǎi)證書(shū)
“我原先以為，認(rèn)證就是花錢(qián)買(mǎi)個(gè)證書(shū)，我可以拿著證書(shū)去做廣告、宣傳?！睆埾壬鷱氖路?wù)行業(yè)多年，擁有一家自己的企業(yè)，他對(duì)記者說(shuō)，“但認(rèn)證機(jī)構(gòu)真的上門(mén)之后才發(fā)現(xiàn)和我預(yù)想的完全不一樣，整個(gè)認(rèn)證過(guò)程，相當(dāng)于將我企業(yè)的服務(wù)流程、工作要求重新整理檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)了很多我們?cè)茸约憾紱](méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?！?/span>
所謂認(rèn)證，是一種信用保證形式，指由國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明一個(gè)組織的產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范(TS)或其強(qiáng)制性要求的合格評(píng)定活動(dòng)。而張先生所說(shuō)的“服務(wù)認(rèn)證”，是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿(mǎn)足程度的一種新型認(rèn)證制度，是國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分。
從事衛(wèi)生安全認(rèn)證的中衛(wèi)安(北京)認(rèn)證中心副主任楊乙楠告訴記者：“對(duì)服務(wù)的認(rèn)證是十分復(fù)雜的工作，要以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，列出標(biāo)準(zhǔn)條款，然后根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，根據(jù)檢查情況給予企業(yè)相應(yīng)的認(rèn)證資質(zhì)，絕不是花錢(qián)就給個(gè)證那么簡(jiǎn)單?！?/span>
楊乙楠給記者舉了一個(gè)例子，在母嬰護(hù)理領(lǐng)域，按照《認(rèn)證認(rèn)可條例》《認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理辦法》，以及國(guó)家有關(guān)部門(mén)對(duì)認(rèn)證過(guò)程的要求實(shí)施認(rèn)證，從開(kāi)始的申請(qǐng)受理到現(xiàn)場(chǎng)審查和最終的認(rèn)證決定，每個(gè)認(rèn)證過(guò)程和環(huán)節(jié)都按照程序文件的要求實(shí)施和控制。同時(shí)，在認(rèn)證過(guò)程中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)還要認(rèn)真幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和改進(jìn)的方向，促進(jìn)企業(yè)提高企業(yè)服務(wù)水平、以及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度。
開(kāi)展金融服務(wù)領(lǐng)域認(rèn)證工作的中金國(guó)盛認(rèn)證中心副總經(jīng)理聶麗琴告訴記者，以銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證工作為例，依據(jù)的是原國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行所發(fā)布的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)證主要從三方面發(fā)揮作用：一是提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效率，提高資源利用率;二是從獨(dú)立第三方的角度對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提供的安全性進(jìn)行分析，提出網(wǎng)點(diǎn)在客戶(hù)人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私信息安全和消費(fèi)者權(quán)益等方面存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)隱患，有針對(duì)性地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控;三是通過(guò)認(rèn)證對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，幫助網(wǎng)點(diǎn)豐富服務(wù)功能和服務(wù)渠道，助力全行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的不斷提升。
通過(guò)認(rèn)證提高服務(wù)水準(zhǔn)
獲得服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)實(shí)際體驗(yàn)效果如何?在市場(chǎng)監(jiān)管總局開(kāi)展的服務(wù)認(rèn)證體驗(yàn)周系列活動(dòng)中，記者探訪了獲得相關(guān)認(rèn)證的天津嘉好月圓母嬰護(hù)理中心和中國(guó)建設(shè)銀行北京分行東四支行。
在天津嘉好月圓母嬰護(hù)理中心，剛進(jìn)入第一道門(mén)，工作人員即要求記者換上鞋套，戴上一次性口罩，測(cè)試體溫，并對(duì)手進(jìn)行消毒，然后才能進(jìn)入月子中心的日?；顒?dòng)區(qū)域。月子中心內(nèi)部的布置類(lèi)似高檔酒店，每個(gè)房間都是精裝修，設(shè)備完善的套房，起居設(shè)施和各類(lèi)電器一應(yīng)俱全。在每一層還配備有給嬰兒洗浴、照顧的工作間。據(jù)工作人員介紹，有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的工作人員會(huì)在這里定期為嬰幼兒洗澡，進(jìn)行撫觸，或者指導(dǎo)嬰幼兒父母給孩子洗澡、換尿布。
中衛(wèi)安(北京)認(rèn)證中心副主任楊乙楠告訴記者，該中心對(duì)月子會(huì)所進(jìn)行認(rèn)證是以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委《母嬰保健保健服務(wù)場(chǎng)所通用要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合婦幼保健產(chǎn)后康復(fù)指南以及母嬰護(hù)理機(jī)構(gòu)行業(yè)特點(diǎn)，突出了母嬰護(hù)理在衛(wèi)生、安全、風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)等方面的管理和要求，側(cè)重技術(shù)和服務(wù)，強(qiáng)調(diào)顧客感知和滿(mǎn)意，同時(shí)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和重要性，將標(biāo)準(zhǔn)條款分為主要條款5個(gè)、次要條款18個(gè)和一般條款90個(gè)，其中與服務(wù)有關(guān)的條款64個(gè)，占總數(shù)的56.7%，突出了服務(wù)要求和服務(wù)特性。
“比如我們要求月子會(huì)所必須對(duì)空氣質(zhì)量由權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，不僅要測(cè)甲醛，還要測(cè)苯、甲苯、二甲苯，這些都是可能危害嬰兒和產(chǎn)婦健康的有害物質(zhì)，而且還不像甲醛有明顯異味能感覺(jué)到。檢測(cè)結(jié)果的證明文件還必須在一樓大堂和每個(gè)房間公示?！睏钜议f(shuō)。
在建設(shè)銀行北京分行東四支行，記者看到墻上的消費(fèi)處理流程公示牌附近有一塊“高峰提示牌”，不同時(shí)間段分別有數(shù)量不同的人像。據(jù)工作人員介紹，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求消費(fèi)者前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間小于15分鐘，除了增加業(yè)務(wù)人員數(shù)量，通過(guò)培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)辦理效率外，也設(shè)置了這塊提示牌，引導(dǎo)消費(fèi)者錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)。
在營(yíng)業(yè)廳里還有一個(gè)布置精美的“勞動(dòng)者港灣”，配置了座椅、飲水機(jī)、插座等設(shè)備。工作人員告訴記者，“勞動(dòng)者港灣”是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的延伸，將銀行服務(wù)工作延伸到非金融領(lǐng)域，對(duì)公眾開(kāi)放。即使不是銀行顧客，如打掃街道的清潔工，在有需要時(shí)也可以到這里歇腳、打水、給手機(jī)充電，給帶的飯菜加熱。同時(shí)，“勞動(dòng)者港灣”還有金融消費(fèi)教育的功能，在服務(wù)資源社會(huì)化共享的基礎(chǔ)上，助力提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)的提升。
服務(wù)認(rèn)證迎來(lái)政策機(jī)遇
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民財(cái)富的增加，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中已經(jīng)占據(jù)舉足輕重的重要地位。2017年，我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值42.7萬(wàn)億元，占GDP的比重為51.6%，超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)11.1%。服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為58.8%，成為新常態(tài)下推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主動(dòng)力。
日前頒布的《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》要求“推進(jìn)服務(wù)消費(fèi)持續(xù)提質(zhì)擴(kuò)容”，將文化旅游體育、健康養(yǎng)老家政、教育培訓(xùn)托幼作為服務(wù)消費(fèi)的三大重點(diǎn)，還提出要“建立健全社會(huì)第三方認(rèn)證認(rèn)可制度”。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局認(rèn)證監(jiān)管司副司長(zhǎng)潘麗芬告訴記者：“服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展面臨前所未有的政策機(jī)遇期?！睋?jù)她介紹，今年1月頒布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè) 促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見(jiàn)》提出“大力推行高端品質(zhì)認(rèn)證，開(kāi)展綠色有機(jī)、機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)、城市軌道交通裝備等高端產(chǎn)品和健康、教育、體育、金融、電商等領(lǐng)域服務(wù)認(rèn)證，推進(jìn)內(nèi)外銷(xiāo)產(chǎn)品‘同線同標(biāo)同質(zhì)’工程，增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)供給，打造質(zhì)量標(biāo)桿”，為服務(wù)認(rèn)證發(fā)展指明了方向，提出了要求，鼓舞了士氣。而在國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革中新成立的國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局內(nèi)設(shè)了認(rèn)證監(jiān)督管理司來(lái)統(tǒng)一管理認(rèn)證相關(guān)工作，這充分說(shuō)明黨和國(guó)家對(duì)認(rèn)證工作的高度重視和支持，也為服務(wù)認(rèn)證相關(guān)部門(mén)單位下一步緊密配合、共同推動(dòng)工作的開(kāi)展提供了良好的保障。
“現(xiàn)在我們遇到的最大問(wèn)題是消費(fèi)者不了解認(rèn)證的作用和價(jià)值?！敝行l(wèi)安(北京)認(rèn)證中心副主任楊乙楠對(duì)記者說(shuō)，“我們希望能通過(guò)宣傳普及，讓更多消費(fèi)者知道認(rèn)證的價(jià)值與作用，指導(dǎo)他們更好的進(jìn)行消費(fèi)選擇?！?/span>